為持續改善寬帶用戶網絡感知，實現客戶滿意，中國移動通信集團山西有限公司晉城分公司（以下簡稱“晉城移動”）聚焦“網絡先行”攻堅行動總體目標，圍繞“網絡質量、客戶感知、裝維服務”三大抓手，不斷提升寬帶上網滿意度。三期省測固定上網網絡質量滿意度81.16，實現友商雙領先，表現值全省排名第一。

(相關資料圖)

裝維觸點 提質量

梳理感知類投訴，標記裸網關、老舊/質差終端等投訴用戶，建立重點用戶清單，利用裝維觸點服務，結合“老舊/質差網關整治”、“寬帶加油包”、“智能組網隨銷”等舉措，對清單用戶開展集中整治，做好入戶終端質量管控，提升裝維一次上門解決率。4季度裝維智能組網隨銷992單，幸福加油包辦理量359單；老舊及質差網關存量整治全年累計完成15623臺。

網絡優化 促感知

聚焦重點客群，落實專項整治工作。利用“科大訊飛”AI智能語音與人工“分包接觸”兩手段，輸出“一戶一檔”寬帶質差畫像明細，利用“寬帶服務進社區”等契機，開展“寬帶提優”行動。

同時，派發“網絡優化”代維按次工單，規范裝維問題排查、修復等服務標準動作，有效解決用戶網絡問題，改善網絡使用感知。

截至目前，“寬帶提優”行動覆蓋用戶數32747戶，累計上門修復4388戶。

強化隊伍 優服務

落實裝維工單管控，實行“入戶照片-電話回訪-短信引導”的管理方式，裝維人員入戶工作時，留存現場服務照片，并在區域裝維群內反饋，主管每日進行抽查審核；安排專人對全量裝維工單進行短信引導和電話回訪，針對需二次上門處理的用戶由主管安排跟進，提升裝維上門解決率；實行裝維跟班作業，現場收集、解決用戶難點問題，檢測裝維服務標準落地情況，提升裝維服務質量。

下一步，晉城分公司將繼續聚焦用戶感知提升，持續推進網絡質量攻堅行動，實現網絡質量與用戶口碑共提升。

本文圖文作者及其供稿單位相關信息如下所示——

文/苗璐

審核/李志剛

供稿單位：中國移動通信集團山西有限公司晉城分公司

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