下午5點(diǎn)15分，用餐晚高峰即將到來(lái)。美團(tuán)“接力送”接力員楊雯（化名）剛花了15分鐘送完兩份外賣，回到位于重慶紅鼎大廈一樓超市門口的點(diǎn)位后發(fā)現(xiàn)又到了5份外賣，她通過(guò)手機(jī)App確認(rèn)交接便提著外賣再次上樓。

這份楊雯已經(jīng)熟練掌握的工作，減輕了外賣員末端100米的配送壓力。在商業(yè)大樓、醫(yī)院以及小區(qū)等部分末端配送較難的場(chǎng)景，配送服務(wù)因?yàn)榻恿T這類創(chuàng)新得到優(yōu)化。

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末端配送100米的難題

在美團(tuán)接力送點(diǎn)位旁邊，也有不少個(gè)人幫送。在美團(tuán)接力送出現(xiàn)前，個(gè)人幫送撐起了號(hào)稱“重慶最魔幻大樓”紅鼎大廈的“最后100米”外賣配送。紅鼎大廈共有3座，每一座里面都有豐富的業(yè)態(tài)，美甲、拼豆、貓咖等各類商業(yè)嵌入其中，吸引著大量消費(fèi)者打卡。另一方面，大廈內(nèi)錯(cuò)綜復(fù)雜的環(huán)境以及電梯高低層疊加單雙層的設(shè)置，往往讓不熟悉的人難以找到方向。

不少騎手對(duì)于送往紅鼎大廈的訂單避之不及，這類訂單通常需要20分鐘到30分鐘，在用餐高峰時(shí)既耽誤接單也有可能延誤，因此個(gè)人幫送承接了不少騎手的訂單。

2025年3月，美團(tuán)深圳華強(qiáng)北站點(diǎn)考慮到賽格大廈樓層高、人口密集等因素，推出了代送服務(wù)。部分專送騎手轉(zhuǎn)做代送騎手，高峰期在大廈接代送單，平峰期則繼續(xù)跑專送訂單。美團(tuán)華強(qiáng)北站點(diǎn)的騎手李楠表示代送騎手的出現(xiàn)迎合了商圈需求，“高峰期大廈的電梯里可能有五六個(gè)騎手，而且送同一個(gè)地方，等電梯的時(shí)間比較久，不如讓一位騎手一起送。既能提高效率，又能給騎手更充足的訂單收入，客訴糾紛還少了?！?/p>

在深圳模式的基礎(chǔ)上，美團(tuán)去年7月在配送App內(nèi)推出了“接力送”選項(xiàng)，在配送難的場(chǎng)景中由接力員取代此前的代送騎手。例如騎手在接到送往紅鼎大廈的訂單后，可以自主選擇是否需要接力送。如選擇接力送，騎手到達(dá)寫字樓相關(guān)點(diǎn)位后拍照交接，系統(tǒng)自動(dòng)線上轉(zhuǎn)接，由接力員接收并負(fù)責(zé)后續(xù)的配送。

這一模式下，交接時(shí)間、地點(diǎn)、餐品包裝情況和相應(yīng)的訂單信息都能被記錄。如果在配送過(guò)程中出現(xiàn)漏撒、丟餐、服務(wù)糾紛，平臺(tái)可以根據(jù)服務(wù)情況進(jìn)行判責(zé)。相關(guān)訂單配送費(fèi)和配送激勵(lì)、活動(dòng)補(bǔ)貼，也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)分配。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心分析師陳禮騰對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，平臺(tái)在推進(jìn)末端100米優(yōu)化時(shí)，面臨多重挑戰(zhàn)，與小區(qū)、醫(yī)院、高校等場(chǎng)所的溝通協(xié)作是重要一環(huán)，這類封閉場(chǎng)所對(duì)準(zhǔn)入管理、點(diǎn)位設(shè)置、人員通行都有嚴(yán)格要求，平臺(tái)需要反復(fù)協(xié)商，還可能涉及管理費(fèi)用、責(zé)任劃分等博弈問(wèn)題，落地難度較大。此外，成本與盈利平衡問(wèn)題也是挑戰(zhàn)，搭建中轉(zhuǎn)站、配備接力人員、完善設(shè)備與系統(tǒng)都需要持續(xù)投入。

優(yōu)化末端配送：從個(gè)人幫送到平臺(tái)接力送

去年11月，楊雯看到美團(tuán)在招聘接力員，報(bào)名并入職。她的上下班時(shí)間和大廈運(yùn)營(yíng)時(shí)間接近，每天上午10點(diǎn)半達(dá)到點(diǎn)位，等待訂單，在大廈晚上8點(diǎn)結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)下班。

楊雯表示，最初的挑戰(zhàn)在于熟知每一間店鋪的位置，“很多地址不寫樓層，如果要查會(huì)花很多時(shí)間。”另一個(gè)挑戰(zhàn)在于體力，最多的一次楊雯一次性在高峰期間送了15單，“經(jīng)驗(yàn)不足時(shí)挑戰(zhàn)很大。”但逐漸楊雯適應(yīng)了這一節(jié)奏。

據(jù)第一財(cái)經(jīng)記者了解，每個(gè)點(diǎn)位接力配送的費(fèi)用并非完全一致，與附近個(gè)人幫送的市場(chǎng)價(jià)有關(guān)，每單價(jià)格通常在1.5元到3元之間，各地根據(jù)需求差異有不同變化。楊雯透露，工作日她每天大約配送70單到80單，節(jié)假日則超過(guò)100單。

楊雯介紹，點(diǎn)位剛?cè)腭v時(shí)附近的個(gè)人幫送并不歡迎平臺(tái)接力員，但平臺(tái)的接力送打通了配送末端的信息溝通，平臺(tái)接力員配送時(shí)更順暢，因此后來(lái)不少個(gè)人幫送希望轉(zhuǎn)做平臺(tái)接力員。第一財(cái)經(jīng)記者采訪之際，就有個(gè)人幫送來(lái)詢問(wèn)點(diǎn)位是否招聘。當(dāng)?shù)氐钠脚_(tái)履約負(fù)責(zé)人對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，不少接力員由個(gè)人幫送轉(zhuǎn)化而來(lái)，同時(shí)在招聘時(shí)站點(diǎn)會(huì)和當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)溝通，優(yōu)先招聘就業(yè)困難或者需要靈活上班的寶媽群體。

“接力送”的效果立竿見影，當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，接力送解決了此前騎手多次反饋的“電梯等不來(lái)”“地址找不到”等配送問(wèn)題，提高了整體配送效率。據(jù)負(fù)責(zé)人計(jì)算，出現(xiàn)了接力員后一單可以節(jié)省10分鐘，大幅降低了騎手身上其他訂單的超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)。在此基礎(chǔ)上，騎手收入有所提升，每月收入可以增加400元到500元。

第一財(cái)經(jīng)記者了解到，截至目前，美團(tuán)已經(jīng)在深圳、徐州、鞍山、重慶、杭州等10個(gè)城市有需求的場(chǎng)景推出了“接力送”服務(wù)。覆蓋場(chǎng)景不只是復(fù)雜的商業(yè)大樓，還有醫(yī)院、小區(qū)等騎手反饋的配送難場(chǎng)景。

美團(tuán)履約相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，“接力送”服務(wù)并非新的業(yè)態(tài)，而是基于實(shí)際情況考慮對(duì)部分配送“難”地區(qū)或者場(chǎng)景的補(bǔ)充服務(wù)。對(duì)于哪些場(chǎng)景適合推出“接力送”，目前的標(biāo)準(zhǔn)較為靈活，以騎手反饋為主，綜合該場(chǎng)景的訂單量、騎手平均送達(dá)時(shí)間等，再考慮設(shè)置“接力送”點(diǎn)位。上述負(fù)責(zé)人透露，從目前的反饋看，所有的點(diǎn)位設(shè)置后都受到騎手的好評(píng)。平臺(tái)計(jì)劃在聽取騎手的需求反饋下繼續(xù)拓展接力送場(chǎng)景，優(yōu)先考慮各方體驗(yàn)，并不會(huì)貿(mào)然擴(kuò)大規(guī)模。

美團(tuán)配送相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，目前已組建專門的產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，采購(gòu)配套工具，與各地物業(yè)洽談合作，補(bǔ)貼接力員收入，首期規(guī)劃投入超過(guò)1億元，保障用戶及時(shí)收餐體驗(yàn)，提高騎手和接力員收入。

陳禮騰表示，末端配送的優(yōu)化對(duì)平臺(tái)影響較為顯著，一方面能有效提升配送時(shí)效、降低異常訂單比例，增強(qiáng)用戶黏性與平臺(tái)口碑，同時(shí)提升運(yùn)力利用率，為即時(shí)零售業(yè)務(wù)筑牢基礎(chǔ)；另一方面，接力送、分段送需要搭建駐點(diǎn)、增設(shè)人員、升級(jí)調(diào)度系統(tǒng)，前期投入成本較高，且跨環(huán)節(jié)協(xié)作會(huì)增加管理復(fù)雜度。對(duì)騎手而言，專職騎手能減少末端無(wú)效耗時(shí)，提升接單效率和收入，而部分眾包騎手可能面臨訂單分流，收入空間被壓縮。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，配送體驗(yàn)會(huì)明顯改善，但部分場(chǎng)景也可能因服務(wù)升級(jí)出現(xiàn)小幅配送費(fèi)上漲，整個(gè)行業(yè)也將從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向效率與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)末端配送模式整體升級(jí)。